Простий посібник: як розлютити гостя?
Є неприємні моменти в сервісі ресторану або кафе, які можна відчути лише за іншу сторону барної стійки або за столиком – в якості гостя. Багато рестораторів настільки занурюються в роботу і аналітику, що забувають про найпростіші і очевидні речі, які все так же продовжують дратувати гостей закладу.
Що точно не варто робити, якщо ви не хочете нарватися на гнів гостя?
1.Ежесекундное збирання серветок
Уявіть себе на місці свого клієнта. Ви прийшли в заклад, вам принесли замовлення, і ви з задоволенням почали свою вечерю. Рано чи пізно настає момент, коли вам знадобиться серветка. Ви берете одну з них, витираєте куточок рота і кладете її під тарілку. Знайоме? Кожен другий відвідувач робить щось подібне. Ви не викидаєте серветку і не хочете, щоб її забрали цю секунду. Але в цей момент до вас підбігає офіціант і мало не силою забирає у вас з-під тарілки серветку. Безумовно, стіл повинен бути чистим і ви зможете взяти ще одну серветку, але це дуже дратує людей. А ще гірше, коли ситуація повторюється.
Адже кожен з нас був гостем якого-небудь закладу, погодьтеся ця нав’язливість, надмірна уважність деколи злить!
2. Улюблені питання
- Чи не хочете ви …?
- Вам щось підказати?
Складно придумати два більш дратівливих і відразливих гостей питання. У цих фраз такі стійкі негативні асоціації, що в кращому випадку гість просто тікає або відмахується від офіціанта, в гіршому – виходить із закладу і навряд чи повернеться до вас ще раз.
Забудьте про ці питання раз і назавжди. Існує безліч більш приємних і мають способів допомогти гостю з вибором. Навчіть вашу команду не цікавитися, а пропонувати, а іноді і радити особисто. Вони повинні вміти розповідати про страви. А коли відвідувачі вже зацікавляться самі, то і попросять «підказати».
3. Незнання актуальних страв на день
Уявімо ситуацію: гість протягом 10 хвилин ретельно вивчав меню і нарешті визначився з вибором. Офіціант прийняв замовлення, підходить до гостя через кілька хвилин, вибачається і каже, що страви цього, на жаль, немає. Чудово, гостю від цього ніяк легше не стало. Резонне питання: чому відразу не сказати про це?
Якщо така ситуація все-таки відбулася, не потрібно стояти і чекати дій від гостя, а варто порекомендувати щось схоже за смаком або з тієї ж категорії, щоб клієнт залишився задоволений.
4. Розрахунок тільки готівкою!
Припустимо, з якихось причин у вас не працює термінал і гості не можуть розплатитися карткою. Якщо не хочете конфліктів, обов’язково відразу попереджайте про цю проблему. Нічого страшного, якщо сьогодні ваші потенційні гості повечеряють в іншому закладі. Зате вони із задоволенням прийдуть до вас іншим разом, а не будуть судорожно шукати по кишенях останні готівкові гроші, щоб розплатитися за рахунком.
5. Занадто швидкий рахунок!
Мабуть, з кожним з нас траплялося таке. Як докликатись офіціанта, щоб зробити замовлення або дізнатися, коли ж принесуть салат, – всі зайняті. А як принести рахунок – так вже через хвилину він у вас на столі. Після цього гість відчуває себе небажаною, як ніби від нього швидше хочуть позбутися. Безумовно, вам потрібні засоби для існування, а значить, головне – щоб клієнт заплатив. А як же важливий сервіс і уважний персонал? Без цього ваш заклад – просто їдальня. У кращому випадку.
Не змушуйте своїх гостей відчувати себе небажаними.
