Будь-який досвідчений ресторатор знає, що необхідно постійно дбати і підвищувати репутацію закладу, від цього безпосередньо залежить прибуток вашої справи. Контроль відгуків, а так само зворотний зв’язок дуже важливі для загального успіху бізнесу. Існує кілька сервісів, де відвідувачі можуть поділитися враженнями від відвідування нового місця і залишити відгуки:
- foursquare
- tripadvisor
- офіційна сторінка вашого закладу
В основному, це соціальні мережі, де люди просто пишуть відгук, використовуючи спеціальні хештеги, або коментують офіційні сторінки різних закладів. Дуже важливо, щоб інформація у вас в соціальних мережах завжди була «свіжа» і актуальна, це говорить про те, що заклад функціонує і користується попитом. Також важливо, швидко відповісти на ваш відгук як позитивний, так і негативний.
Як працювати з відгуками в соціальних мережах?
Варто розібратися, чому найчастіше користувачі залишають коментарі на своїх сторінках в соціальних мережах або в групах. Якщо у вас є сайт і на ньому спеціальну сторінку “Відгуки наших клієнтів”, і на ній не більше 3-х відгуків в рік – не варто засмучуватися. Можливо у вас обов’язкова реєстрація на сайті і необхідно пройти складний процес, створивши обліковий запис, але більшість користувачів інтернету звикли ділитися враженнями та емоціями у себе на сторінках, для того, щоб їх друзі змогли побачити інформацію, а так само в офіційних групах вашого ресторану в facebook або twitter. Саме тому приділяйте особливу увагу контенту на сторінках і стежте за тим, щоб кожен відгук був зі зворотним зв’язком.
Обов’язково подаруйте приємний бонус або знижку для всіх, хто заповнив анкету- ви повинні показати, що кожен хто витратив свій час, дійсно допоміг вам і ви вдячні за це.
Ще один спосіб отримання отзивов- е-mail розсилка постійним клієнтам.
Ви можете створити анкету, наприклад використовуючи сервіс Google Form, так само зробити її анонімною для того, щоб ваші клієнти відчували себе в безпеці і давали чесні відповіді. Таку розсилку можна робити тільки в тому випадку, якщо у вас є база клієнтів, які залишили свої контактні дані із зазначенням, що вони готові отримувати від вас новини і спеціальні пропозиції.
Перш ніж створити анкету, необхідно проаналізувати, яку проблему вам допоможуть вирішити відповіді клієнтів. Це може бути:
- система лояльності
- обслуговування
- новинки в меню
- сервіс
Не варто робити занадто багато питань в розсилці, подумайте, витратили б ви 10 хвилин свого особистого часу на цю анкету. Найкраще, дати вже готові варіанти відповідей і кілька запитань. Не забудьте зробити спеціальну рядок для побажань і пропозицій спеціально для тих, хто захоче сказати більше!
Обов’язково подаруйте приємний бонус або знижку для всіх, хто заповнив анкету- ви повинні показати, що кожен хто витратив свій час, дійсно допоміг вам і ви вдячні за це.
Тепер, на підставі отриманих відгуків ви можете проаналізувати роботу закладу та вирішити, що поміняти або додати. Основні побажання клієнтів, як правило пов’язані з якістю обслуговування або меню.
