Клієнт завжди скаржиться, коли щось йде не так як він розраховував. Скарги клієнта можуть бути невиправданими, але ми все-таки рекомендуємо розбиратися, що ж сталося. Завжди намагайтеся уявити себе на місці клієнта, щоб краще розуміти причини їх скарг, адже сприйняття однієї і тієї ж ситуації у вас і у клієнта зовсім різне.

Пам’ятайте – ніяких посмішок!

У разі якщо ви вислухуєте скаргу клієнта, будьте серйозні, не потрібно посміхатися, як якщо б ви брали у нього замовлення. Уважно вислухайте скаргу клієнта і вирішите, чи можете ви впоратися самі або краще покликати вашого начальника.

Для забезпечення кращого сервісу, менеджер заздалегідь повинен узгодити з працівниками, хто і які повноваження має, коли справа доходить до скарг клієнтів.

Може трапитися, що клієнт буде вести себе дуже агресивно і голосно, заважаючи іншим клієнтам. У такій ситуації, постарайтеся відвести клієнта в іншу кімнату, де розмова може бути продовжений в приватному порядку. Такі інциденти дуже несприятливі для закладу, так як можуть отримати широкий розголос.

Як реагувати на скарги від клієнтів:

1. Вибачтеся – перший крок це вибачитися і запевнити клієнта, що вам дуже шкода, що так вийшло. Ви не повинні применшувати скаргу, так як це принижує клієнтів і дає їм посил, що ви вважаєте, що вони брешуть.
2. Слухайте – коли вони говорять, увага повинна бути спрямована на клієнта. Залиште всі ваші інші обов’язки (посилає повідомлення, що нічого не буде відволікати вас від вирішення проблеми). Дайте клієнтові закінчити з пред’явленням скарги і не робіть передчасних висновків або заяв.
3. Робіть нотатки – в той час як клієнт представляє проблему, не переривайте його, але робіть замітки про те, що вони говорять, це може вам допомогти пізніше при пропозиції вирішення проблеми (посилає повідомлення, що проблема буде вирішуватися з усією серйозністю і систематично) .
4. Повторіть проблему – коли клієнт закінчив, коротко повторити проблему, щоб переконатися, що ви все правильно зрозуміли.
5. Запропонуйте рішення – якщо можливо, запропонувати рішення прямо зараз, пару реалістичних варіантів, не давайте помилкових обіцянки. Якщо це неможливо, пообіцяйте, що буде зроблено все можливе, щоб вирішити проблему.
6. Вибачтеся і подякуйте клієнта – розмова повинна закінчитися повторенням вибачення і вдячністю клієнту, що попередили про цю проблему. Це посилає повідомлення, що думка клієнта важливо.
7. Повідомити керівництву – наступний крок, повідомте про проблему керівництву, узгодьте способи вирішення і простежте за виконанням.
8. Повідомити клієнту – в ув’язненні ви повинні повідомити клієнта, що було зроблено для вирішення проблеми. Чи не доручайте це колезі, повідомте особисто. Це посилає повідомлення, що ви взяли цю проблему серйозно і особисто переконалися, що вона була вирішена. Це персоналізоване обслуговування.
   Якщо стає очевидним, що скарга є результатом систематичного неналежного виконання процедури, повинні бути вжиті заходи для впровадження нових, вдосконалених процедур з метою запобігання подібних проблем від повторення в майбутньому.

Бувають клієнти, які розбудовуються ще сильніше, коли ви приносите вибачення. В цьому випадку перестаньте вибачатися і говорите якнайменше.