Як вести себе з відвідувачем-грубіяном? Поради для персоналу  

Відвідувачі-грубіяни – неминуча складова роботи в сфері послуг. Працюючи в ресторані, раз у раз доводиться мати справу з клієнтами, яким здається просто неможливо догодити.

Перш за все, спілкування з грубим клієнтом – не завжди негативний досвід для бармена / офіціанта. Насправді, кожен подібний інцидент служить відмінною можливістю перевірити себе на міцність і вдосконалити свої навички в висококласному обслуговуванні клієнтів.

Перше правило: зробити глибокий вдих і вислухати грубіяна

Якщо ви хочете професійно впоратися з ситуацією, вам слід активно слухати, що відвідувач говорить. Його варто вислухати, навіть якщо він несе відвертий дурниця. Вислухати активно, тобто підтримуючи зоровий контакт, киваючи, підтакуючи, повторюючи уривки його фраз. Покажіть, що ви щиро перейнялися проблемою і готові її вирішити.

Демонстрація клієнту, що вам не все одно, що ви уважно його слухаєте, може кардинально вплинути на ситуацію і суттєво пом’якшити тон розлюченого відвідувача.

Правило друге: перейнятися і принести вибачення

Іноді клієнт грубий з вами зовсім не з вашої вини, а просто тому що у нього не задався день. У всіх нас бувають погані дні, і важливо розуміти, що не кожен грубий відвідувач грубіянить вам просто тому що хам по життю. Усвідомлення того, що у кого-то просто може бути невдалий день, допоможе стримати порив підсвідомої захисту і зробить ваше ставлення до грубості більш поблажливим.

Проявіть співпереживання і вибачитеся за принесені незручності. Не забувайте про чуйності та щирості. Немає необхідності зображувати відчайдушний каяття. Проста фраза «Мені дуже шкода» повинна спрацювати.

Ви зараз можете резонно заперечити: Вибачатися?! За що?!

Відмінний питання – проста істина полягає в тому, що клієнту наплювати, навмисно ви його засмутили чи ні. Він зосереджений на власному невдоволенні, чує тільки себе і з цієї причини не сприйме ніяких ваших виправдань. Просто будьте щирими, чуйними і тоді гора спаде з плечей! Головне, щоб проблемний клієнт перестав скандалити.

Крім того, ви повинні пам’ятати, що є особою закладу, отже, повинні підтримувати репутацію. Завдяки соцмережах і сайтам-отзовікам, найменший неприємний інцидент може в один момент знайти широкий розголос в Інтернеті. При цьому клієнт в своєму відгуку завжди подає ситуацію «під своїм соусом», а ресторану не залишається нічого іншого, окрім як виправдовуватися в коментарях.

Однак, щирий жаль не завжди призводить клієнта до тями. І цей момент підводить нас до наступної ради …

Правило третє: запропонувати рішення

Часто клієнти починають скандалити, бо хочуть відчути себе якимись VIP-персонами. У таких ситуаціях найпростіше і швидке рішення – дати їм бажане і тим самим звести конфлікт нанівець.

Ось кілька найпопулярніших методів згладжування таких ситуацій:
● Запропонувати компенсацію за доставлене незручність (безкоштовну закуску / напій)
● Запропонувати знижку на наступний візит (або на цей)
● Вручити подарункову карту

Наявність готового рішення нівелює погане ставлення до вас і згладить конфліктну ситуацію. Можливі варіанти необхідно завчасно повідомити адміністратором, щоб в момент, коли ви зіткнулися з проблемним відвідувачем, точно знати, яке рішення ви можете запропонувати ображеному клієнту, не втративши при цьому роботу.

Правило четверте: полестити скандалістові

Ця рада спрацює, коли ви маєте справу з клієнтом з підвищеними вимогами. Це, як правило, такий собі «всезнайка», який краще за всіх розбирається в усьому на світі і, отже, завжди всім незадоволений. Знайти привід причепитися для такого примірника – не питання взагалі. Причиною для скандалу може стати не так приготована їжа, недостатньо вишукана для рівня його запитів обстановка, обурливий сервіс і т. Д.

Єдине, що напевно спрацює – це лестощі. Зробіть комплімент його глибоким знанням в кулінарії, дизайні інтер’єрів, стандартах обслуговування (в залежності від того, чим він незадоволений). Приділіть йому гранично багато уваги, будьте ввічливі і послужливі. І не намагайтеся переконати. Замість того, щоб безпосередньо доводити свою позицію, краще скажіть щось на кшталт «Ви, мабуть, мають рацію, але я все ж вважаю …» і потім м’яко без зайвого загострення аргументуйте свою точку зору.

Правило п’яте: вчасно включити в ситуацію начальство

Якщо клієнт переходить на крик або поводиться неадекватно, то втручання адміністратора може бути дуже до речі. Найчастіше відвідувачі вимовляють цю фразу з надією на те, що ось зараз прийде ваш начальник і вичитає за погану роботу. Такі надії, втім рідко виправдовуються, але грубіян залишається задоволений самим фактом того, що він зажадав адміністратора і тим самим нібито влаштував вам проблему.

Не бійтеся звертатися до свого адміністратора, якщо ви не знаєте, як вирішити проблему, особливо якщо ви зіткнулися з відвертою брутальністю з боку клієнтів вперше на своїй роботі.

Правило шосте: Не відповідати грубістю ніколи

Важливий момент спілкування з проблемним клієнтом – залізне самовладання. Немає нічого гіршого, ніж відповідати на грубість клієнта грубістю зі свого боку. Це призведе тільки до неконтрольованої ескалації конфлікту, внаслідок чого ви не тільки отримаєте догану від начальства, а й побачите своє ім’я у всіх можливих онлайн-відгуках.

На додаток хочемо відзначити, що інші клієнти, які стали свідками брутальності по відношенню до офіціанта, як правило, виявляють велику емпатію і починають спілкуватися з ним гранично дружелюбно і по-доброму, як-би намагаючись згладити ефект від неприємного інциденту.

Коли вам не по собі від того, що на вас накричали, або ви у нестямі від події, просто знайте, що безліч інших людей відчували те ж саме.