Задоволені клієнти – основна складова успіху ресторану

Мета кожного власника ресторану, це задоволення клієнта. В умовах дуже жорсткої конкуренції, тільки найкращі і найстійкіші можуть вижити в індустрії гостинності.

Обслуговування з урахуванням потреб клієнтів

Побудова бізнес процесів, спрямованих на задоволення потреб клієнтів, основа кожної історії успіху в бізнесі. Такі процеси як прийом, розміщення, харчування і розвага, повинні покривати бажання і потреби гостя. Туризм і гостинність є найбільш динамічно розвиваються галузями і все більше і більше вимірюються здатністю забезпечити якісний сервіс для кожного гостя. Рентабельність і ефективність залежать від того, наскільки успішно конкретні потреби і бажання клієнтів будуть виконані. Велику роль в досягненні успіху відіграє обслуговування клієнтів   і це стало можливим завдяки хорошій комунікації між співробітниками. Взаєморозуміння, гармонія і взаємодія між співробітниками, дуже сильно впливає на клієнта. У підсумку, клієнт на основі цих відносин, відчуває і запам’ятовує як позитивний, так і негативний досвід.

Взаємодія з клієнтом

Пряма взаємодія з клієнтом є дуже важливим і при правильному підході, є найкращим рекламним інструментом вашого бізнесу. У зворотному випадку, погана взаємодія і незадоволеність клієнтів призведе до негативних наслідків для вашого бізнесу. Розуміти потреби і реалізовувати їх через якісний сервіс, шлях до задоволеному клієнтові.

Позитивна енергія є основою

Щоб гості відчували позитивну енергію, вона повинна бути серед співробітників. Перший крок в досягненні цієї мети для вас, як для власника, це турбота про ваших співробітників: розпізнати, коли один з них має проблеми ( «залишити свої особисті проблеми у себе вдома» – не найкращий підхід), поговорити з ними   і спробувати допомогти. Навіть якщо ви не в змозі допомогти, то потрібно показати, що ви дбаєте про вашому співробітнику, який буде цінувати це, коли приходить на роботу і коли спілкується з клієнтами.   Правильне управління колективом кафе-ресторану забезпечить задоволених співробітників і Ваші гості можуть відчувати цю енергію і задоволеність клієнтів ресторану буде рости.

Формула успіху

Наскільки критично увагу до клієнтів і співробітникам, найкраще ілюструється прикладами Тоні Шей (Zappos) і Гарі Вайнерчук (WineLibrary). Тоні став мільйонером у віці 24 років, продавши свою першу компанію Майкрософт за 265 мільйонів доларів USD. Він вірив, що у нього є формула успіху. Після цього він приєднався до онлайн-магазину взуття, який перевершив Amazon в продажах, маючи більш високі ціни, але приділяючи більше уваги обслуговуванню клієнтів. В результаті Amazon придбав Zappos в 2009 році за 1,2 млрд. Доларів. Як бачите, обслуговування клієнтів винагороджується :).

Досвід Гарі був не менше примітним. Він перетворився з власника місцевого винного магазину в одного з найбільших винних продавців в світі, надаючи послуги кожному покупцеві в магазині або через Інтернет, радячи їм і рекомендуючи вино, в разі непорозуміння пояснюючи докладно, чому щось було зроблено так чи інакше. Рівень якості обслуговування, який Ви пропонуєте, безпосередньо пов’язаний з рівнем задоволеності клієнтів. В індустрії гостинності, головний сервіс, це турбота про замовника, в незалежності від того, продаєте ви послуги або товари.

Зустрітися з вашим клієнтом

Очікування клієнтів залежать від:

• Система цінностей, соціальний статус і культура;
• Ставлення до культури, яку вони відвідують;
• Системи особистих цінностей;
• Момент настрою;
• Звички.

Забезпечення високої якості обслуговування клієнтів включає в себе:

• знання культури з якої клієнт родом;
• розуміння і прийняття цих специфічних особливостей;
• розуміння клієнтських очікувань;
• відмінне знання всього. ч то дана місцевість може запропонувати;
• вміння спілкуватися на декількох мовах,
• бути відкритим, в хорошому настрої, посміхатися і бути дуже ввічливим.

Ваші клієнти мають різні потреби, але найбільш важливими з них є:

• зміна обстановки;
• задоволеність від розміщення;
• хороша їжа і питво;
• навколишні природні краси;
• набуття нового досвіду і вражень;
• і, звичайно, мирний і приємний відпочинок.

Ми настійно рекомендуємо прочитати ці книги:   «Доставляючи щастя», Тоні Шия і   «Лайкні мене! Економіка подяки»   Гарі Вайнерчук.